FRONT OFFICE

Bab II 

MENYAMBUT DAN MENDAFTARKAN TAMU

Kontak pertama antara tamu dengan hotel, terjadi saat tamu menghampiri meja pendaftaran dan melaksanakan pendaftaran. Kegiatan ini dikatakan awal dari suatu proses perputaran tamu (guest cycle). Kegiatan menyambut tamu yang datang ke hotel dibedakan menjadi:

1.    Menyambut tamu perorangan, yaitu;

a.    Tamu dengan reservasi (guest with reservation)

b.    Tamu tanpa reservasi (guest without reservation atau walk-in guest)

2.    Menyambut tamu rombongan

3.    Menyambut tamu penting

Masing-masing kegiatan, format atau dokumen pendaftarannya dipisahkan sesuai kategori kelompok.

A.    Format Kerja

1.    Daftar Tamu Diharapkan Tiba (Expected Arrival List)

Format ini sebagai panduan untuk mencari data tamu yang telah melakukan pemesanan, yang diletakkan pada area kerja front office counter.

Contoh daftar tamu diharapkan tiba

2.    Slip Reservasi Kamar (Reservation Slip/Whitney Slip)

Format yang memuat data yang mengenai data pemesanan tamu. Slip ini diperlukan untuk  mengonfirmasi data yang tertulis pada slip kepada tamu, sehingga ada kesepakatan tamu dengan pihak hotel terhadap pemesanan tersebut. Jumlah slip dengan expected arrival list sama banyaknya. Konfirmasi slip mengenai:

·         Jenis kamar yang dipesan

·         Harga kamar yang disepakati

·         Periode waktu masa tinggal

·         Pesanan khusus jika ada dan metode pembayaran yang akan dilaksanakan.

3.    Kartu Pendaftaran Tamu (Guest Registration Card)

Kartu pendaftaran tamu atau guest registration card, dapat berupa formulir ataupun kartu. Tujuannya adalah untuk mendapatkan informasi data diri tamu yang diperlukan hotel, dan informasi lainnya yang tercantum pada registration card. Data yang dibutuhkan oleh hotel berupa, nama tamu, jenis kamar yang dipesan, lamanya tinggal, alamat, metode pembayaran, dan tanda tangan tamu.

Contoh registration form

4.    Kartu Tamu (Guest Card)

Kartu tamu atau guest card adalah kartu tanda identitas tamu selama tinggal di hotel.

                                                                      Contoh guest card

                                                                                 Contoh guest card

Kegunaanya adalah sebagai berikut.

a.    Sebagai identitas tamu bahwa nama yang tercantum adalah tamu hotel, sehingga dapat menggunakan fasilitas yang tersedia di hotel.

b.    Jika hotel masih menggunakan kunci kamar konvensional, guest card ini digunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan di counter.

c.    Untuk mengonfirmasi transaksi pembayaran secara credit pada kasir-kasir outlet di hotel.

5.    Kartu Sarapan Pagi (breakfast Coupon)

Biasanya hotel memberlakukan kebijakan harga kamar termasuk makan pagi(breakfast), maka setelah mengonfirmasi informasi data pada guest card diatas, dilanjutkan dengan menyerahkan meal/breakfast coupon. Ketika menyerahkan kartu ini konfirmasikan terlebih dahulu mengenai tata letak tempat makan pagi, waktu pelayanan, dan tanggal berlaku kupon.

6.    Kartu Minuman Selamat Datang (Welcome Drink Slip)

Kartu minuman selamat datang diberikan bersamaan dengan penyerahan guest card. Saat menyerahkan kartu ini, petugas menjelaskan cara penukaran dan bar, restoran atau café shop yang menyediakan pelayanan ini. Cara penyuguhannya tergantung pada aturan masing-masing hotel. Pada beberapa hotel , welcome drink ini disajikan pada saat tamu melakukan pengisian kartu pendaftaran.

B.    Prosedur Menyambut dan Mendaftarkan Tamu Perorangan

1.    Prosedure Umum

Tamu disapa dengan cara sebagai berikut.

·         Mengucapkan salam, sesuai waktu: selamat siang, sore, malam, selamat datang di hotel kami.

·         Menanyakan keadaan, misalkan apakah perjalanan anda menyenangkan?

·         Menawarkan jasa untuk membantu melayani.

Hal yang harus dilakukan saat menyambut tamu, antara lain:

·         Upayakan saat berbicara dengan tamu melihat matanya dan periharalah kontak mata tersebut.

·         Senyumlah saat berbicara dengan tamu.

·         Sikap sempurna dengan berdiri tegak, hindari sikap tubuh bersandar dan membungkuk.

·         Hindari gerakan-gerakan yang tidak perlu, seperti kesan bermanja.

·         Bicara dengan jelas, intonasi nada yang baik, serta kalimat yang menyenangkan.

2.    Prosedure  Menyambut dan Mendaftar Tamu dengan Reservasi

a.    Ketika tamu datang ke front office counter, ucapkan salam sesuai waktu, dan dengan wajah tersenyum serta menawarkan bantuan.

b.    Tanyakan kepada tamu apakah sudah melakukan pemesanan kamar sebelumnya, dan tanyakan nama yang digunakan saat pemesanan.

c.    Lakukan pemeriksaan pada expected arrival list, konfirmasikan data pada slip reservasi kamar dengan cara membacakan.

d.    Persilahkan tamu untuk melakukan pendaftaran dan bantu tamu apabila tamu kurang memahami dalam pengisian rgistration card.

Sementara tamu melengkapi registration card, siapkan guest card, meals coupon, dan kunci kamar yang telah ditentukan.

Hal penting untuk dilaksanakan saat mendaftar tamu adalah:

·         Pastikan metode pembayaran yang akan dilakukan oleh tamu, tindaklanjuti proses penanganan pembayaran sesuai peraturan hotel.

·         Pastikan tamu menandatangani registration card.

e.    Setelah proses pendaftaran selesai, pastikan kebenaran penulisan pada guest card. Kemudian serahkan kepada tamu, serta jelaskan lokasi, dan nama restoran untuk makan pagi.

f.     Panggil bellboy/porter untuk memandu tamu menuju kamar yang dimaksud.

g.    Ucapkan kalimat pengharapan agar senantiasa menikmati kenyamanan tinggal dihotel dengan suasana yang bersahabat.

3.    Prosedur Menyambut dan Mendaftarkan Tamu Tanpa Reservasi (Walk-In Guest)

a.    Ketika tamu datang ke front office counter , sapalah tamu dengan mengucapkan salam, sesuai waktu.

b.    Tanyakan apakah tamu sudah membuat pemesanan kamar.

c.    Tanyakan jenis kamar yang diinginkan dan periode waktu tinggal.

d.    Lakukan pengecekan pada room rack.

1.    Jika kamar yang diinginkan tersedia, konfirmasikan ketersediaan kamar kepada tamu. Jelaskan harga kamar, fasilitas, dan keunggulan kamar.

2.    Jika ada banyak pilihan kamar tersedia, konfirmasikan ketersediaan jenis kamar lain sebagai alternatif pilihan.

Teknik penjualan:

·         Evaluasi

·         Pendekatan

·         Presentasi dan peragaan

·         Mengatasi penolakan

Catatan: 

a.    Tawar harga kamar menengah, sehingga dalam proses presentasi penjualan dapat memberikan alternatif harga kamar yang murah atau sebaliknya.

b.    Keharusan bagi respsionis untuk menguasai product knowledge

3.    Jika kamar tidak tersedia, dengan diplomatis sampaikan bahwa kamar sudah tidak tersedia.

e.    Jika kamar tersedia dan tamu menyepakati untuk menginap, lakukan proses pendaftaran dengan memberikan registration card/form

f.     Sementara tamu melakukan pendaftaran, tetapkan kamar yang dialokasikan dengan memberi tanda pada room rack, kemudian catat nomor kamar tersebut pada guest card.

g.    Untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, seperti tamu meninggalkan hotel tanpa bayar(skipper), hotel biasanya memberlakukan bagi tamu yang walk-in untuk melakukan pembayaran di muka(pre-payment).

h.    Kegiatan menerima tamu dengan reservasi, yaitu memberikan guest card, kupon sarapan, dan sebagainya hingga memanggil petugas pengantar barang (bellboy/porter) untuk mengantar tamu ke kamarnya.

4.    Pembayaran Tamu (Guest Account)

Metode pembayaran dapat diketahui pada saat tamu melakukan pembayaran. Resepsionis harus memperhatikan, memeriksa, dan menindaklanjuti metode pembayaran yang akan dilakukan tamu.

a.    Uang Tunai (Cash)

Penerimaan uang tunai (cash) umumnya diberlakukan bagi walk-in guest atau tamu yang datang tanpa jaminan.

b.    Kartu Kredit (credit card)

Pastikan jenis kartu dapat diterima hotel, pinjam kartu yang dimaksud untuk dilakukan pencetakan. Kembalikan kartu setelah dicetak.

Langkah-langkah mencetak kartu kredit:

1.    Lakukan pengecekan validitas kartu dengan meminta persetujuan (approval) pada bank dengan menggesek kartu pada mesin kartu kredit.

2.    Bila pihak bank menyetujui, maka muncul approval number, bila tidak ada approval dari pihak bank, maka minta kartu kredit lain yang dimiliki.

3.    Lakukan pencetakan kartu.

Catatan: Bila kartu kredit yang dimiliki tamu ternyata semuanya ditolak, sampaikan pada tamu untuk melakukan pembayaran dengan cara lain atau tunai.

c.    Kupon Pembayaran (voucher)

Bila tamu menyerahkan voucher, konfirnasikan biaya yang ditanggung sesuai yang tercantum pada voucher, karena biasanya hanya berlaku untuk biaya kamar sewa saja.

d.    Surat Jaminan (guarantee letter)

Surat jaminan biasanya hanya menanggung biaya kamar dan makan.

e.    Cek Perjalanan (traveller’s cheque)

Perlu koordinasi pimpinan mengeni jesis pembayaran ini. Traveller’s ceque dapat berlaku setelah tamu membubuhkan tandatangan pada tiap lembar nomonal uangnya.

5.    Pemberian Kunci Kamar Tamu (Guest Room Key)

Ada dua sistem pengoperasian kunci kamar yaitu sebagai berikut.

a.    Kunci kamar konvensional,

b.    Kunci kamar menggunakan kartu magnetik.

6.    Pengantaran Tamu dan Barang-Barang Bawaannya ke Kamar

Petugas ini disebut bellboy atau porter. Bagi hotel yang berskala kecil, pengantaran tamu dan barang bawaanya dilakukan oleh petugas pembersih kamar, ataupun penerima tamu itu sendiri. Khusus untuk tamu-tamu yang masuk dalam kelompok VIP, pengantaran tamu melibatkan pihak manajemen, seperti general manager, front office manager, guest relation, dan atau petugas yang ditunjuk (person in-charge) sesuai kebijakan hotel yang diberlakukan.

7.    Kebijakan Setelah Tamu ke Kamar

Resepsionis melakukan kegiatan sebagai berikut.

a.    Memberi cap (stamp)

Lakukan pemberian cap atau stempel dengan menggunakan mesin pencetak waktu (time and date machine) pada registration card.

b.    Melengkapi catatan kedatangan tamu (completing arrival book)

Ada hotel pencatatan kedatangan tamu pada buku kedatangan dan keberangkatan (arrival and depature book) yang digabung. Ada pula hotel yang mencatat kedatangan tamu pada buku kedatangan (arrival book) dan keberangkatan tamu pada buku keberangkatan (depature book). Maanfaat arrival book adalah sebagai berikut.

1.    Sebagai alat pendataan tamu dalam penyusunanstatistik penjualan.

2.    Untuk keperluan pembuatan rekapitulasi penjualan kamar.

3.    Sebagai sarana penyusunan laporan perpindahan kamar.

c.    Menyiapkan Rekening Tamu (guest bill)

1.    Jika harga kamar menggunakan satuan Dollar Amerika (USD), maka lakukan penghitungan dengan mengkonversikan nilai tukar Dollar terhadap Rupiah pada saat itu. Tambahkan 10% untuk pajak pemerintah dan 11% untuk pajak dan service charge.

2.    Berdasarkan informasi data tamu dari registration card, resepsionis mengetikkan informasi data tersebut ke bagian sudut kanan atas rekening (heading bill) meliputi, nomor kamar, nama tamu, jumlah tamu, harga kamar, tanggal dan bulan kedatangan dan keberangkatan, alamat baru, metode pembayaran, dan inisial petugas yang membuat. Bagian yang menerima kopi carbon adalah sebagai berikut.

a.    Reception, disusun menurut nomor kamar dan disisipkan di room rack.

b.    Informasi, disusun secara alfabetikal dan disisipkan di rak informasi.

c.    Housekeeping, disusun menurut nomor kamar dan disisipkan di housekeeping rack.

d.    Operator telepon, disusun menurut alfabetikal dan disisipkan di rak telepon operator.

3.    Pada kolom bawah bagian dari guest bill, ketik informasi mengenai intstruksi pembayaran.

4.    Bagi tamu yang pembayarannya dilakukan oleh pihak ketiga. Misalnya perusahaan atau travel agent/airline, dibuat dua jenis rekening, yaitu:

·         Master bill, untuk mencatat transaksi yang ditanggung pihak ketiga

·         Extra bill, untuk mencatat transaksi yang akan ditanggung pribadi.

5.    Guest bill bersama dengan registration card disatukan untuk diserahkan kebagian kasir kantor depan (front office cashier/FOC)untuk ditempatkan pada bill rack FOC sesuai nomor kamarnya.

C.    Prosedur Menyambut dan Mendaftar Tamu Rombongan

Dalam hal ini front office manager, bersama dengan beberapa bagian yang terkait. Misalnya food and beverage manager hubungannya dengan pengaturan makanan untuk peserta rombongan, dan marketing manager hubungannya dengan tour atau rencana selama menginap.

Teknis Pelaksanaannya adalah sebagai berikut.

1.    Ketika tamu rombongan tiba, sambut dengan mengucapkan selamat datang dan persilahkan tamu duduk untuk beristirahat sejenak di lobby.

2.    Hubungi bagian lobby bar untuk menghidangkan minuman selamat datang (welcome drink) kepada semua anggota rombongan dan pemimpinnya.

3.    Pimpinan rombongan bersama tim penyambut mengambil tempat terpisah untuk membahas hal-hal berikut.

a.    Jenis dan jumlah kamar yang perlu dipersiapkan.

b.    Pengalokasian kamar untuk peserta yang terdiri dari jenis kelamin, orang tua, dan sebagainya.

c.    Pengaturan makan (meals arrrangement), tour, transportasi, dan sebagainya.

d.    Waktu keberangkatan dan masalah penyelesain pembayaran.

4.    Pemimpin rombongan diminta untuk mengisi registration form/card, kemudian secara bergiliran peserta menandatangani daftar nama rombongan untuk menerima guest card, room key, dan surat jika ada.

5.    Jelaskan hal-hal yang dianggap penting untuk diketahui peserta rombongan misalnya fasilitas dan pelayanan.

6.    Bentuk bangunan hotel mempengaruhi tata letak kamar. Tunjukkan tata letak kamar dan arah menuju kamar-kamar mereka.

7.    Berkoordinasi dengan bell captain untuk menindaklanjuti pengiriman bawaan barang peserta rombongan.

8.    Pekerja front office ditindaklanjuti oleh resepsionis dengan melakukan kegiatan sebagai berikut.

a.    Memberikan tanda check list atau OK pada expected arrival list pada kolom tamu rombongan.

b.    Membuat rekening tamu (guest bill)

c.    Melengkapi catatan kedatangan tamu pada buku kedatangan (arrival book)

d.    Jika tamu rombongan adalah orang asing, maka buatlah daftar A untuk laporan.

e.    Rekening tamu yang telah dibuat, bersama dengan:

·         Registration card yang diisi oleh group leader,

·         Daftar nama rombongan, dan

·         Voucher jika ada.

Dikirim ke front office cashier untuk ditempatkan pada guest bill rack.

D.   Prosedur Menyambut dan Mendaftarkan Tamu Penting

Teknis pelaksanaanya:

1.    Ketika tamu penting tiba di area lobby, tamu disambut oleh front office manager atau orang yang bertugas, kemudian dipersilahkan duduk.

2.    Petugas restoran menyuguhkan welcome drink.

3.    Jika diminta, front office manager menghubungi manajemen dalam hal ini general manager untuk menyampaikan bahwa tamu penting telah berada di area lobby.

4.    Sementara tamu menikmati suguhan welcome drink, usahakan barang bawaannya diantar ke kamarnya terlebih dahulu, dengan menghubungi bell captain.

5.    Tamu penting tidak perlu mengisi card, karena telah dilakukan pre-register. Cukup diminta tanda tangan saja.

6.    Pengantaran tamu dilakukan oleh front office manager atau yang ditunjuk sesuai kebijakan hotel.

7.    Setelah tamu menuju kemarnya, resepsionis melakukan proses opening guest bill dan mencatat dalam arrival book.

E.    Prosedur Melayani Tamu Tiba Lebih Awal (Early Check-In)

Tamu tiba lebih awal adalah kejadian di mana tamu telah melakukan pemesanan untuk hari ini dan datang lebih awal dari waktu checkout tamu terlebih dahulu ada di kmr yang sama.

Prosedur dalam melayani tamu tiba lebih awal:

1.    Periksa apakah tersedia alternatif kamar lain yang kosong dan dapat diberikan kepada tamu.

Jika alternatif kamar:

·         Tersedia, lakukan pendaftaran, jangan tetapkan kamar sebelum kamar yang diinginkan benar-benar siap dihuni.

·         Tidak tersedia, sementara kamar yang dipesannya belum siap dihuni, perkenankan tamu untuk menitipkan barang bawaannya pada seksi penitipan barang. Persilahkan tamu untuk menunggu di lobby dan berikan welcome drink atau tawarkan fasilitas lain.

2.    Buat catatan pada look book tentang keberangkatan tamu yang sedang menunggu, dan informasikan ke bagian housekeeping untuk segara menindaklanjuti.

3.    Tunjukkan rasa empati kepada tamu karena telah menunggu, dan buatlah suasana yang menyenangkan.

F.    Prosedur Menolak Tamu (Refusing Guest)

Istilah menolak tamu, dalam dunia hotel tidak umum terjadi, karena tidak ada deskriminasi terhadap tamu, dan tidak menyangkut hal bernuansa SARA (Suku, Agama, Ras, dan Aliran). Penolakan tamu terhadap permintaan kamar dapat saja terjadi dengan pertimbangan:

a.    Tidak tersedianya kamar yang kosong (vacant)

b.    Tamu yang datang sedang mabuk akibat pengaruh minuman beralkohol,atau pada saat datang sudah membuat kegaduhandengan aksi premanisme di depan counter.

c.    Tamu yang pada waktu mengajukan pembayarannya dengan kartu kredit masuk dalam daftar hitam (black label/list), dan tidak memiliki jaminan atau jenis pembayaran lainnya.

Lakukanlah penolakan secara profesional dan diplomatis sesuai standard operational procedure (SOP).